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如何让用户持续地参与使用APP,才是运营者最应该解决的问题

阿牛 • 2017年8月8日 • 次阅读 • 0个评论 标签 : 用户研究 用户参与度 APP运营

我们应按照合理的方式管理用户和产品的生命周期,由“理解用户”到“提升用户体验”再到“精准营销”。在这个过程中,建立一个合理的用户参与度衡量指标体系是非常有必要的。


用户参与度的界定是因产品而异的


例如,对于一个记账类app,一个有效参与用户应该会每天都登录,添加他新的收入或支出;而对于一个运营商类的app来讲,一个有效参与用户可能是每个月登录一次,进行话费充值或者订购额外的流量包等。


因此,用户参与度并没有统一的可量化的界定标准,但是有可能形成垂直行业的标准;比如对于银行来说,平均1.7次的用户月均启动次数是个较为合理的值(此数值来自于Cobub的长期观测结果)。


用户参与度并不像网页浏览量(PV)、访问者(UV)、回访用户或转换率这些指标那样容易衡量,没有一款数据统计分析工具能够即时直接反映产品的用户参与度如何。但是,忽略用户参与度是非常危险的。


虽然用户参与度较为难以衡量并制定统一标准,但我们可以从移动应用分析平台获取如下几个指标:


平均启动次数 平均使用时长 APP使用间隔 访问页面数量 留存率 对客户触点的响应比例


并使用如下的雷达图来表征用户参与度:


如何让用户持续地参与使用APP,才是运营者最应该解决的问题


为什么用户参与度很重要?


市场上常用下载量去衡量一个应用的表现。但经验数据表明,这些下载量中有超过20%的用户只打开过产品一次。由此可见,APP运营者得到的是大量注册用户,但他们并不能都有效地转化成“客户”。


因此,如何让用户持续地参与,才是APP运营者最应该解决的问题。 顺便提一句:区分“用户”和“客户”是互联网产品运营的重要环节,尤其对于非工具类的应用来说;同时也需要注意的是“用户”有可能转化为“客户”,简单的厚此薄彼是错误的。


如何让用户持续地参与使用APP,才是运营者最应该解决的问题

从上图可以看出:用户参与度只是其中的一个难题,但它却经常被忽略,所以,在这里我们给出了下面4个提高用户参与度的方法及策略:


1. 给用户留下深刻的第一印象


每天,都会有潜在的目标用户从各种渠道了解到我们的产品、下载APP,并且第一次看到APP的产品界面。但在移动应用的设计团队中,有一点经常被遗忘,用户首先看到的界面应该包含以下3个功能:


解释产品功能 激励用户开始使用 让用户知道如何获得帮助


如何让用户持续地参与使用APP,才是运营者最应该解决的问题

如果一款APP设计中缺少上述功能中的任何一个,用户都将有可能注销APP,并且永远不会回头。 目前,有很多很好的方式来欢迎新注册的用户并将我们的辛勤工作结果展示给他们。


比如新的欢迎页面、产品使用教程、新手引导或者有关产品的相关数据等。用户第一次打开移动应用的时候应看到精美的欢迎页、应在他们未使用产品之前提前告知产品主要功能与特点。第一印象会极大地影响到后续的产品使用体验。


如何让用户持续地参与使用APP,才是运营者最应该解决的问题

用户触点有多种,如短信、推送、邮件等,APP运营者可以用短信或者邮件问候新注册的用户或者推送营销活动;但数据表明,应用内的消息更有可能被阅读、点击和响应。可以在引导页的最后一页添加一个开启应用的按钮,对于进入app主页面非常有用;还可以通过应用内的消息告诉用户在哪里可以寻求帮助;在帮助信息页最下面留一个回复框,便于用户联系,提升用户体验以提高转换率。APP运营者所发送的消息是与用户建立联结的第一步,所以千万不要忽视。


如何让用户持续地参与使用APP,才是运营者最应该解决的问题


与用户简单的交流是鼓励他们提问的好方法,需要不断尝试一些新方法并且坚持下去。通过交流,APP的产品经理可以发现产品缺少什么功能,或者用户有哪些意见或不满;产品经理可以更好地了解用户需求、更好地设计、运营产品,从而帮助移动应用赢得更高的用户满意度和更多的客户。


2. 逐渐暴露产品深度


任何一个有价值的产品都有一些不明显但比较有用的功能。这些功能包括邮件通知和提醒、第三方集成、导出功能等。 通常,这些更深层的精心设计的功能并不能立刻被用户发现和使用。


就像在使用数据之前,谁会关心数据的导出问题呢?又或者说谁会在使用产品所具有的独特功能之前去考虑使用键盘快捷键呢?因此,大多数产品的运营者都倾向于通过不定时的推送、电子邮件、文档或常见问题来公开这些产品特性。但其实这些方法并不是很有效。


当这些信息发送的时间不合适,更有可能打扰用户,而不是让他们产生兴趣,结果是事与愿违。用户的回应极有可能是把信息扔进垃圾邮箱并停止接收以后发送的所有信息。 如果在常见问题或帮助模块来提示用户产品提升了哪些特性,也就意味着这些信息被发现的唯一机会是:用户在使用产品时遇到了某个问题。但对于了解产品新功能来说这并不是一个恰当的时间,因为他们此行的目的是解决现有问题而不是发现新大陆。


定义一个消息的时间表


建议APP运营者根据用户行为分析数据创建一个消息推送时间表,根据用户的使用情况来逐步提升某些功能。当对用户群有了深入了解的时候,我们就可以知道产品中哪些较次要的功能让用户体验感更好,在什么场景下对他们是有用的。一旦做了这样的工作,剩下的就是及时沟通的问题。可以根据单个用户的行为向他发送一系列电子邮件、短信推送和应用内的自动消息,进行精细化运营,在营销活动中,我们所发布的每一条信息都能促使用户朝着一个共同的目标前进。每条信息都要让用户知道,他们在使用过程中有任何问题都可以来找我们。这是获得用户反馈的关键,这可以帮助我们调整营销策略,增加用户参与度。


3. 在应用内发布功能并改进


用户在使用产品过程中,他们很关心产品有没有持续改进,或者有没有开发新的功能,我们需要做的就是持续优化产品并及时发布产品新功能,吸引用户,增加用户参与度。


如何让用户持续地参与使用APP,才是运营者最应该解决的问题

在吸引用户的时候,应用内的消息推送要比电子邮件好十倍百倍。这条推送信息应包含该功能的概述,以及新手使用教程,用户可以使用点击、滑动等操作来测试它,并得到相关的回应。很难想象一封电子邮件能达到类似的效果。


4. 让目标用户参与的产品测试中来


如何让用户持续地参与使用APP,才是运营者最应该解决的问题

创业公司的产品一般分为两类:一类是解决人们痛点,即遇到的问题,另一类是人们乐于拥有或乐于使用的。这两种分类就像是止痛药和维生素。如果产品是止痛药,那么我们可以从测试用户身上学到很多东西。


在一段时间的公测中,我们会发现有两种类型的用户:一种是在社交平台上或者其他渠道上知道了这个产品,这些人可能会选择下载注册;但他们并没有产品所针对的痛点问题,只是好奇想在这里快速浏览一下解决方案;这些人不可能变成客户,也不会对产品产生有价值的反馈。


另外,一种注册用户是真正对产品感兴趣的人,但他们需要推动来变为客户。如果我们不确定每个用户的使用目标是什么,我们可以通过调研的形式直接向他们了解在使用产品时的一些想法。这看起来有些困难,但应用内的消息可以帮我们做到这点。


小结


我们应按照合理的方式管理用户和产品的生命周期,由“理解用户”到“提升用户体验”再到“精准营销”。在这个过程中,建立一个合理的用户参与度衡量指标体系是非常有必要的。也许各个APP的情况各有不同,但是APP运营者必须建立这样的指标,本文给出了一个可供参考的例子及部分经验总结。


作者:Cobub(ID:dev_cobub)     


来源 : 牛犊网(公众号 : Newdur),欢迎转载和分享。

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